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    六安移动家庭宽带服务能力再升级

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      随着移动家庭宽带用户数的节节攀升,安徽移动六安分公司将提升宽带服务能力做为企业发展的重要目标,从流程、管理、考核等多角度发力,积极为客户提供更优宽带使用体验。

      “零容忍”推进服务升级。聚焦“不履约、不及时、不满意”三个方面,拆分范围较大、路途较远区域的网格,充实装维力量,合理调度装维资源,加强关键环节管控,做好在途工单跟踪预警,提升“即装即修”比例,通过现场拍照、录音留痕、工单抽检、流程穿越等手段,深挖服务痛点,确保服务规范落地。

      “实训基地”提升人员能力。调研前台人员需求,结合业务内容的变化及时组织培训,编写《家庭宽带专业知识手册》,督促服务人员加强业务知识储备。在智能组网实训基地设置光猫、路由器、电脑等硬件,模拟故障案例,提升前台预处理准确性,引导服务人员“角色扮演”,身临其境体验客户感受,针对性优化服务内容,响应客户需求。

      “前后联动”加快响应速度。宽带开户前,区域营销部联系装维人员提前获知分纤箱位置,合理分配营销资源,装维人员按照“现场开户、统一布线、快速安装”的步骤,保障装维有序开展、同步跟进。营销人员在发展业务的同时主动收集用户故障,即刻联系装维人员1小时内响应,确保“报障立即有响应、服务支撑全天候”。

      “严格考评”固化管理成效。实时收集客户建议,按日、周、月频次跟踪客户评价结果和传播量,完善重复疑难投诉案例库,建立宽带业务高效改进机制,全过程记录业务凭证、风险评估、开户影像等资料,为投诉解决提供痕迹与依据。自年初起,开展宽带服务竞赛,兑现专项激励,激发人员活力。

      1月份以来,六安移动宽带即装即修达标率100%,装维预约响应及时率100%,维护回访满意度98.92%。

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    编辑:汤晓雪 来源:六安移动 发布时间:2019年01月25日 16时50分09秒

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